L’engagement Qualité Tourisme
Soucieuse de satisfaire au mieux l’ensemble de ses parties prenantes, l’Office de tourisme de La Grande-Motte s’est vu récompenser par l’obtention du label « Qualité Tourisme » conformément au référentiel d’Offices de Tourisme de France.
Définition de la Marque
Qualité Tourisme™, déposée par le Ministère du Tourisme, représente une garantie pour les touristes, mais aussi un gage de confiance.
C’est l’aboutissement d’une politique et d’une démarche qualité menée depuis plusieurs années dans le but de toujours mieux satisfaire les besoins des visiteurs, des prestataires ou encore des élus tout en respectant les engagements nationaux de la marque Qualité Tourisme™.
Nos engagements Qualité Tourisme
L’Office de Tourisme de La Grande-Motte s’engage auprès des :
Clients
Garantir un accueil efficace et chaleureux des visiteurs, dans une démarche personnalisée afin de permettre aux clients d’accéder aisément aux informations touristiques fiables tout au long de l’année
Répondre aux attentes des visiteurs
Prendre en compte les avis des clients, les synthétiser et les restituer afin de mettre en place des actions correctives pérennes
Les accueillir dans un espace accessible, visible, propre et confortable
Être souriants, disponibles et à leur écoute
Vendre les produits « LGM By La Grande-Motte » en boutique afin de promouvoir la marque
Commercialiser des visites guidées permettant de découvrir l’architecture, le patrimoine et l’environnement de La Grande-Motte
Faire découvrir les offres de loisirs et d’hébergements de la station
Permettre aux visiteurs d’avoir accès aux informations touristiques, et ce en plusieurs langues
Proposer des services complémentaires : billetterie ouverte tous les jours, écrans tactiles, information 24/24h grâce à un écran tactile
Salariés
Travailler à l’amélioration constante de nos services et de nos outils afin de faciliter le travail de l’équipe et la qualité de vie au travail
Mettre en place une communication en interne grâce aux mécanismes de coordination générale : outils numériques, réunions et séminaires
Assurer le développement des compétences et savoir-faire de l’ensemble de l’équipe en mettant en œuvre un plan de formation
Permettre aux salariés de s’impliquer dans les décisions collectives au travers de travaux de groupe et d’une boîte à idée
Réaliser un entretien annuel afin d’évaluer les objectifs des salariés
Partenaires professionnels
Maintenir un lien avec l’ensemble des référents touristiques du territoire en engageant une concertation permanente (mailings, rencontres, espace pro)
Accompagner les prestataires touristiques à adapter leurs offres aux besoins du marché et aux comportements des visiteurs dans le but de proposer des offres de service qualitatives avant, pendant et après le séjour du client
Élaborer un plan d’actions annuel de promotion de la destination en favorisant les partenariats et les mutualisations des ressources avec les acteurs locaux, publics et privés
Communiquer régulièrement sur l’activité de l’Office de Tourisme
Favoriser la qualification de l’offre en meublés particuliers
Générer des retombées économiques directes chez les prestataires nautiques de La Grande-Motte et chez nos partenaires.
6 professionnels grand-mottois sont labellisés Qualité Tourisme :
– BELAMBRA CLUBS – PRESQU’ILE DU PONANT
Élus
Mettre en œuvre la stratégie touristique de la destination conformément aux ambitions de la ville
Développer l’autonomie financière de l’Office de Tourisme de La Grande-Motte en développant les recettes de la taxe de séjour, les offres de services à forte plus-value et en rationalisant les charges de fonctionnement.
Être une force de proposition
Établir une communication régulière
Autres engagements
Optimiser la promotion de la station selon les axes définis dans le schéma de développement touristique
Attirer une clientèle ciblée
Renforcer l’image de marque de La Grande-Motte
Étendre la saison touristique
Améliorer la présence et l’image de La Grande-Motte sur Internet : développement de sites Web thématiques en plus du site principal, réseaux sociaux
Développer le tourisme d’affaires toute l’année
Augmenter la fréquentation et la consommation locale lors d’évènements
Organiser des évènements en cohérence et en collaboration avec les services de la ville
Labels Tourisme et Handicap et Destination pour Tous
Ils indiquent que le professionnel du tourisme ou le territoire Destination pour tous ont entrepris une démarche volontaire d’accueil des publics ayant des attentes particulières liées à une déficience. Pour Destination pour tous, il s’agit de la mise en œuvre d’une démarche inclusive qui soit cohérente et globale pour les personnes atteintes de handicap, intégrant à la fois l’accessibilité des sites et des activités touristiques, mais aussi les autres aspects de la vie quotidienne et facilitant les déplacements sur le territoire concerné.
Consultez le guide recensant l’offre adaptée
Engagements de la Direction
Afin d’assurer un service optimal, de répondre au mieux aux attentes et aux besoins de nos clients, des professionnels du tourisme, de nos élus et de nos salariés tout en contribuant activement à la valorisation de notre ville, l’OT de La Grande Motte est engagé depuis 2002 dans une démarche qualité.
Cette démarche d’amélioration continue de nos services est basée sur l’écoute client, l’analyse d’indicateurs d’activité et la mise en place d’outils nous permettant d’anticiper et de résoudre d’éventuels dysfonctionnements et d’améliorer sans cesse nos services à votre disposition.
De plus, depuis 2010 nous nous sommes dotés d’une feuille de route stratégique (Schéma de Développement Touristique) orientant de façon précise toutes nos actions. Ainsi, dans toutes les missions qui nous sont confiées par la ville nous mettons en place des actions qui répondent à trois axes de développement touristique : « Architecture/Patrimoine – Nautisme – Nature/Environnement »
Engagements envers les visiteurs : accueil et information
Assurer l’accueil par une équipe performante et attentive
Une écoute permanente et des conseils personnalisés tout au long de l’année
Une prise en compte des remarques émises par la clientèle
Une réactivité permanente pour s’adapter aux changements du tourisme
Accessibilité et visibilité de l’Office de Tourisme
Bonne gestion et mise à disposition de l’information touristique
Propreté et confort des lieux
Des services complémentaires : billetterie, écrans tactiles, information 24/24 h grâce à un écran tactile
Valorisation des ressources locales
Objectifs opérationnels :
Assurer l’accueil de la clientèle par une équipe performante et attentive
* Formation en continu du personnel (35h par personne et par an) pour adapter le service aux évolutions du secteur et des besoins de la clientèle
* Maintien de la performance du service
Ecoute permanente et conseils personnalisés tout au long de l’année
* Amélioration en continu de la formation des nouveaux arrivants du service accueil pour assurer la qualité du service tout au long de l’année
*Prise en compte des remarques émises par la clientèle (visiteurs, prestataires, élus)
* Maintenir la qualité et la rapidité de réponse aux réclamations, suggestions et remerciements reçus, même pendant les absences du responsable qualité
Engagements « promotion-communication »
Optimiser la promotion de notre ville selon les axes définis dans le schéma de développement touristique
Objectifs opérationnels :
*Attirer une clientèle bien ciblée
*Renforcer l’image de marque de La Grande Motte
* Etendre la saison
* Améliorer notre présence et notre image sur Internet : développement de sites Web thématiques en plus du site principal, réseaux sociaux etc.
* Développer le tourisme d’affaire sur l’ensemble de la saison
Engagements « événementiel »
L’OT de La Grande Motte a pour mission la gestion des grands événements à portée touristique et des animations de la saison estivale. Il met en place des animations et événements cohérents avec nos trois axes de développement touristique
Objectifs opérationnels :
* Attirer une clientèle bien ciblée
*Renforcer l’image de marque de La Grande Motte
*Etendre la saison
* Augmenter la consommation dans les restaurants et commerces
* Réunion interne de préparation et de débriefing
* Mise en place d’un plan de communication pour chaque événement
* Organisation matérielle avec les services de la ville
Engagements « production et commercialisation de produits touristiques »
L’OT de La Grande Motte dispose d’une billetterie ouverte 7/7 qui commercialise des visites guidées, un passeport pour les activités nautiques excursions et l’offre de partenaires. Il dispose d’une habilitation à commercialiser délivrée par Atout France.
Une convention permet de formaliser la relation entre l’OT et les associations de guide avec qui il travaille (conditions de réservation et d’annulation, conditions de vente, commission, mode de paiement…). Des conventions du même type cadrent également la vente de prestations ou billets des autres partenaires.
Les produits commercialisés sont choisis comme pour les autres missions de l’OT selon nos trois axes de développement touristique
L’OT privilégie les partenaires qui acceptent la solution de vente en ligne (AWOO) et s’engage à mettre en ligne un maximum de nos produits touristiques
Objectifs opérationnels :
* Commercialiser des visites permettant de découvrir l’architecture et le patrimoine naturel de La Grande Motte
* Faire découvrir l’offre nautique de La Grande Motte
* Faire bénéficier aux clients de l’OT des tarifs privilégiés
* Générer des retombées économiques directes chez les prestataires nautiques de La Grande Motte et chez nos partenaires
* Générer du chiffre d’affaire pour l’OT
Engagements « boutique»
L’OT dispose d’une boutique qui fonctionne avec son propre budget, sans subvention et qui commercialise des produits valorisant l’image de marque de la ville et uniquement en relation avec ses trois axes de développement touristique.
La boutique privilégie les produits de qualité et les produits français ou européens (sauf dans certains cas presque impossible à trouver en Europe comme le textile).
L’OT a développé sa propre marque « LGM by La Grande Motte ». Cette marque peut être vendue par nos fournisseurs et par les commerçants de La Grande Motte selon un cadre très précis grâce à des contrats de licence de marque.
Objectifs opérationnels :
Développer l’image de La Grande Motte sur ses trois axes de Développement Touristique.
Renforcer à terme les capacités d’autofinancement de l’OT.